PTC classé comme en 2013 parmi les « 10 meilleurs sites Web d'assistance »
Vélizy, le 7 octobre 2014
PTC annonce que son portail eSupport vient d'être classé parmi les « 10 meilleurs sites Web d'assistance » par l'ASP (Association of Support Professionals). Cette récompense décernée aux entreprises qui font preuve de maîtrise en matière d'assistance et de service en ligne, vient confirmer que les stratégies d'assistance progressives apportent une valeur ajoutée tant aux industriels qu'à leurs clients. Cela témoigne aussi de l'ambition de PTC de fournir un programme d'assistance mondiale axé sur l'expérience du client, une solution vraiment adaptée à ses exigences dans le but d'offrir une véritable valeur ajoutée, moteur de réussite pour l'entreprise.
PTC désirait apporter une valeur métier à sa clientèle en refondant l'ingénierie de son programme d'assistance mondiale, pour ne plus se contenter des simples ventes de logiciels et transactions de maintenance classiques, mais évoluer vers un fonctionnement permettant aux clients de relever quatre défis clés :
- conserver une longueur d'avance sur ses concurrents en commercialisant des produits de haute qualité dans le respect des délais ;
- fournir des solutions logicielles stables et fiables ;
- maîtriser les coûts en créant des produits qui limitent au minimum le besoin d'adaptation ;
- réduire les menaces de la sécurité de la propriété intellectuelle.
Les utilisateurs du portail ont participé à l'élaboration du portail eSupport de PTC en offrant leur savoir-faire et en partageant leur expérience de tâches quotidiennes comme les mises à niveau, la migration et autres défis auxquels ils sont confrontés. Cette implication et cette participation ont induit une hausse de l'utilisation du portail eSupport de 165 % depuis le lancement du site en 2013.
« Une assistance clientèle doit aller au-delà des processus documentés, de l'assistance technique téléphonique et du site Web », explique Tony DiBona, Executive Vice-President, Global Support, PTC. « Nous considérons qu'il s'agit plutôt d'aider nos clients sur l'ensemble du spectre de l'activité d'assistance : leur permettre d'apporter de nouvelles idées au sein de notre communauté web, apprendre en ligne l'exploitation de nouvelles fonctions applicatives spécialisées, assister à des webcasts en direct, ou encore mettre à disposition des outils d'assistance directement intégrés aux logiciels PTC. Forts de cela, nous offrons une réelle valeur métier à nos clients ; la valeur dont ils ont besoin pour être, au final, réactifs auprès des leurs. »
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